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| 情系民生千万家 谱写城市和谐曲 |
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忻州j晚报 |
[2007/09/20 18:01] |
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——我市１２３１９城建服务热线开通一周年侧记
“您好，这里是忻州市１２３１９城建服务热线，请问您有什么问题需要咨询或反映吗？”
……
“您的问题我们将及时向相关单位派单处理，感谢您使用１２３１９城建服务热线，再见。”
统一的着装，文明的应答，耐心的解释，准确及时的信息分类与反馈，使市民们的咨询、建议与投诉件件有回音，事事有着落。这是９月４日上午记者在忻州市１２３１９城建服务热线中心见到的一幕。这间不足１００平米的热线机房，一年来连通着市民与政府的血脉，呼号着市民的疾苦与心声，考量着政府的公信度与执行力，成为越来越多的城市百姓依托和信赖的综合服务平台。
１、以最真诚的服务与市民交流，以最迅捷的行动为市民服务，以最严格的标准要求自己，１２３１９城建服务热线将一如既往，为市民办好“服务台”，搭好“连心桥”
据了解，忻州市１２３１９城建服务热线中心成立于２００６年９月８日，一年来坚持奉行“情系民生所求，坚持服务至上”的宗旨，“服务热线连万家，为民解忧你我他”的理念，“爱岗敬业、务实高效、服务群众、奉献社会”的精神，用科学的手段全天候为群众提供优质服务。１２３１９服务热线系统给记者显示了这样一组数据：通过整整一年的运营，截止至９月７日，我市１２３１９城建服务热线共接到各类电话４１８７个，其中咨询类２５７个，投诉类１６００个，建议类１１０个。一年中受理投诉的及时率、办结率、满意率均达到９５％以上。在这组记录了城建人真情和辛苦的数据背后，埋藏着诉说不完的感人故事，埋藏着停电、跑水、漏气、井盖不见、路灯不亮等桩桩琐事和及时处理之后市民们的开心笑脸。
“我们平均每周都要处理市民热线５０多件，既要及时派单给各具体承办单位，还要及时反馈上报局里，及时回访市民。这工作虽然挺辛苦，但每每得到市民的认可和赞许时，总会心生幸福之感”，在１２３１９热线服务中心工作的接线员小王说，“我们每周都要出一期城建服务热线快报，对本周内所受理的案件进行分类总结，公布被派单单位对案件的处理情况。每过一段时间，还要作出一份热线受理情况分折报告，将市民们反映的问题与建议进行归纳总结，为政府解决难点、焦点问题提供详实的决策依据。”
记者随便翻开一期每周快报，映入眼帘的是一组组来电时间，一个个具体的案件以及相关单位解决问题的意见回复——
“７月２２日１０点５８分，市民反映逯家庄铁合金厂防洪渠因堵塞下雨无法排水。（受理后市政工程管理处反馈意见：已派工程人员到现场疏通。）
７月２２日１７点４６分，学府街水利局宿舍、鱼种厂宿舍及附近居民反映下午一直停水。（受理后供水公司反馈意见：因团结路水管跑水，影响到学府街附近居民用水，大概晚上１０点左右修复正常供水。已答复用户。）
７月２５日２１点０６分。市民反映利民中街小商小贩占道经营影响路人出行。（受理后城建管理监察大队反馈意见：已派人前往现场处理，责令停止违章占道经营。）
７月２６日１０点３２分，市民反映光明东街北一巷晚上路灯不亮。（受理后城市照明管理处反馈意见：已派人到现场修理，当晚亮灯。）……
本周共受理市民热线５３件，其中咨询类２件，建议类７件，投诉类４４件。已处理５１件，处理中２件。热点问题主要为：停水、停气、污水外溢、路灯不亮、小商贩占道经营等。”
受理——分理——派单——处理——反馈——回访——督办——整理——报告，９个流程细节才能把一个受理的热线问题落到实处。一年３６５天，一天２４小时，“１２３１９”就这样一步步走进了忻州市民的生活。建设局纪检组长檀庆安介绍说，１２３１９城建服务热线把忻州市城建系统各个部门统一到一个服务平台上。热线中心为一级平台，所属２２个单位为二级平台，凡涉及供水、供气、供热、市政、路灯、市容环卫、园林绿化、行政执法、城市规划、房地产管理、公用事业、招标投资、建设质量和安全监督等方面的咨询、建议、投诉，市民们都可以通过城建服务热线得到解决，从而形成政府与市民的信息收集与处理平台。
２、以最高效的服务为市民排忧解难，以最人性的手段帮市民“跨坑过槛”，群众利益无小事，１２３１９不仅是政府监督职能部门的“电子眼”，更是政府体恤民情的“１１０”
今年７月６日０８点２５分，１２３１９城建服务热线中心接到一位市民的投诉电话：他乘出租车（晋ＨＴ×××７）从忻州师院门口到火车站时，司机未打表收费７元，索要车票时被司机拒绝。
７月６日０８点３０分，公共客运管理处收到热线派单，立刻展开情况核实工作。
７月６日０８点５５分，１２３１９城建服务热线中心收到客运处反馈意见：经核实情况属实，根据有关规定取消该出租车司机营运资格，并对其进行为期一周的培训，考试合格后方可进行运营。根据公共客运管理处宰一赔十的服务承诺，从忻州师院至火车站票价应为５元，除退还多收乘客的２元外，另赔偿乘客２０元。相关工作人员已电话回复乘客到公共客运管理处领取赔偿金。
当记者采访客运处时，主管城建热线二级平台处置工作的于雷副处长对上述案件仍记忆犹新。他说，１２３１９城建服务热线的开通不仅对市民而言是件大好事，对管理部门来说也是件大好事，它要求每个案件从受理、出警到查实、反馈，严格按程序规范办理，既是压力也是动力，使过去许多不好办结的案件好办了，同时促进了公共客运行业的行风建设，拾金不昧上交手机、现金的现象层出不穷。前段时间存在的定襄出租车来忻州运营的现象一直是市民们通过热线反映的焦点，经过依法从严整治，这一问题得到了有效地解决。于副处长盛赞１２３１９城建服务热线是城建系统的“１１０”，是政府督促所属各部门快速行动、从严执法的“电子眼”，是市民政府一线牵的互动好平台。
自从１２３１９城建服务热线开通以来，市城建局所属２２个单位的机关作风有了明显的改观，办事效率和服务水平有了明显的提高。一位基层领导坦言：１２３１９系统每月都要对各单位二级平台受理事项的及时率、办结率、满意率进行综合打分排队，还要将考核结果在忻州城建网站和忻州晚报等媒体上公布，接受社会的监督，谁敢有丝毫的懈怠呢？过去“要我干”的事情，现要变成“我要干”了……
３、以最民主的方式了解民声民意，摸民情，探民心；以最科学的方法进行城市管理，集民智，办民事，１２３１９城建服务热线为推进新型城市管理模式点亮了一盏“探照灯”
七一北路花园街与七一北路小学交叉路口因毗邻众多商铺，且有数家学校在此云集，上下学高峰期人挤车堵，事故隐患重重，修建一座过街天桥一直是周边居民、学生家长和司机朋友们梦寐以求的事情。然而很少有人知道，近期完工并即将投入使用的这处过街天桥的修建，却是１２３１９城建服务热线做的“大媒”。
今年初，不断有市民致电１２３１９城建服务热线，建议政府在七一路小学路口修建过街天桥，建议很快得到了采纳。在动工修建过程中，许多市民纷纷就天桥的样式提出建设性意见，并对政府体恤民情办实事的行动表示感谢。这座和七一北路现代化气息和谐于一体的天桥，不仅为广大市民提供了一个安全、便捷、畅通的交通环境，而且也见证了１２３１９城建服务热线关注民生、情系百性的亲民风采，堪称是政府与市民的连心桥。
建设部副部长仇保兴指出：１２３１９热线是一种低成本的现代化管理手段，群众有呼声，接线员分析记录，专业部门处理了再向群众反馈，既有效率又方便快捷，是一种新的城市管理模式，值得推广。我市１２３１９城建服务热线在市委市政府和局党组的领导下，在全局各单位的共同努力下，经过一年的实践逐步完善与发展起来，使政府对群众的所思所想、所急所盼了然于心，同时也使政府的执政能力和工作绩效置于市民的监督之下，充分体现了政府执政为民、以人为本的本色。一年来，市委市政府给予了多次关怀与肯定；一年来，广大市民给予了太多的关注、理解与支持。
采访中檀组长告诉记者，与１２３１９城建服务热线相配套的短信服务平台和网络服务平台也已开始运营，只要将手机短信发送至１３９３５０１２３１９或点击１２３１９城建服务热线网（ｗｗｗ．ｓｘｘｚ１２３１９．ｇｏｖ．ｃｎ）、城建网（ｈｔｔｐ：∥ｗｗｗ．ｘｉｎｚｈｏｕｎｅｔ．ｃｎ）留言，市民的问题都可得到及时解决。
办好１２３１９城建服务热线及其网站，是解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，加强城市管理，建设和谐忻州、文明忻州、诚信忻州的重要举措，也是新型城市数字化建设的必然要求。我们有理由相信，因为有了１２３１９，忻州的明天将会更加美好，更加辉煌。
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